¿Quieres usar IA? primero arregla tu wifi : La lección de un gigante

Cuando Kevin Hochman asumió como CEO de Brinker International en 2022, la empresa dueña de la cadena Chili's, se encontró con una verdad incómoda: el 70% de las quejas de sus empleados no eran sobre el sueldo o los horarios. Eran sobre la tecnología que, en lugar de ayudar, les complicaba el trabajo cada día.

En un video del canal oficial de Brinker International, su CEO, Kevin Hochman, destaca que las prioridades clave para las marcas de la empresa incluyen mantenerse "enfocados en los fundamentos" como estrategia central para el éxito, lo que refleja el enfoque de la compañía en la infraestructura tecnológica básica antes de adoptar la IA.

En un mundo obsesionado con la inteligencia artificial, esta historia es una dosis de realidad. ¿De qué sirve soñar con chatbots y algoritmos predictivos si las herramientas más básicas de tu negocio son un desastre?

Antes de pensar en una estrategia de IA, Brinker tuvo que hacer algo mucho menos glamuroso pero fundamental: reconstruir sus cimientos tecnológicos desde cero.

Primero, los cimientos = una red que funcione

El nuevo director de informática, Chris Caldwell, lo tenía claro. "No puedes hacer inteligencia artificial sin una infraestructura de red sólida en todos tus restaurantes", explicó. Dicho de otra forma: si el wifi se cae a cada rato, la IA no es tu problema principal.

Se asociaron con Comcast y, literalmente, arrancaron y reemplazaron las "tripas" de la red en 1,200 restaurantes. Instalaron nuevo equipamiento, mejores puntos de acceso wifi y hasta un sistema de respaldo con datos móviles para que nada se detuviera. En algunos casos, tuvieron que levantar el asfalto de los estacionamientos para meter fibra óptica nueva.

Ahora, como dice Caldwell, están en un "lugar estable".

Segundo, herramientas que no frustren a tu equipo

Con una red fiable, el siguiente paso era atacar los puntos de dolor del día a día. Uno de los más evidentes eran los ordenadores lentísimos que usaban los gerentes para tareas administrativas.

Para conseguir el presupuesto, el equipo de Caldwell no presentó un Powerpoint con cifras. Grabaron videos mostrando lo torpe y frustrante que era el proceso. La prueba fue tan contundente que la aprobación fue inmediata. La conversación cambió de "¿cuánto va a costar?" a "¿qué tan rápido podemos hacerlo?". Poco después, cada local tenía un portátil nuevo.

La renovación fue total y alcanzó a las herramientas de batalla del restaurante:

• 23,000 iPads nuevos con baterías de mayor duración para tomar pedidos.
• 9,000 pantallas táctiles de cocina renovadas. Antes mostraban una lista interminable de órdenes; ahora, cada estación ve solo lo que le corresponde, haciendo todo más claro y legible.

Incluso están probando una nueva interfaz en los iPads para reducir a la mitad los clics necesarios para registrar un pedido. El objetivo es que sea tan intuitivo que un nuevo empleado no necesite casi formación. "Si soy sincero", admite Caldwell, "cuando empecé y me dieron uno de los aparatos antiguos, ni siquiera supe cómo tomar una orden".

Ahora sí, hablemos de IA (con cabeza)

Con la casa en orden, la empresa por fin está lista para explorar la inteligencia artificial. Pero lo hacen con una regla de oro: cualquier tecnología nueva debe mejorar la comida, el servicio o el ambiente. Si no cumple eso, no entra.

A nivel corporativo, ya usan herramientas como Microsoft Copilot y la IA para ayudar a sus programadores. Esta adopción se alinea con la estrategia de Microsoft de unificar sus herramientas de Copilot para optimizar la productividad empresarial. Pero el verdadero interés está en los restaurantes. Están usando proyectos de IA más sencillos para pronosticar la demanda de clientes y optimizar los horarios del personal.

A futuro, ven potencial en la gestión de inventario, la logística e incluso un chatbot interno que ayude a los empleados con preguntas operativas. Pero van con calma. Este tipo de herramientas representa el paso de una IA que solo responde a una que ejecuta acciones de forma autónoma, transformando la gestión operativa.

Tu mayor superpoder: saber decir "no"

La estrategia de Brinker no solo se define por lo que hace, sino por lo que decide no hacer. Tras algunas pruebas con robots en los restaurantes, el CEO canceló esos proyectos. Tampoco hay planes de retomarlos.

También exploraron usar IA para atender los pedidos por teléfono. La tecnología fue rechazada porque no cumplía con sus estándares de hospitalidad. Aunque los números en una hoja de cálculo cuadraran, la experiencia del cliente era más importante.

"Si lo miras solo en una tabla de Excel, probablemente tenga sentido para reducir costos", dice Caldwell. "Pero nosotros lo pensamos desde la perspectiva de la hospitalidad, y si no es una gran experiencia para el cliente, no lo vamos a hacer".

La lección de Chili's es clara. En la carrera por la IA, muchos se tropiezan por salir demasiado rápido. Brinker decidió atarse bien los cordones primero. Y gracias a eso, ahora pueden correr con una base sólida, evitando los tropiezos que otros están sufriendo por querer volar antes de aprender a caminar.